何为B/S、C/S架构?B/S架构即为浏览器、服务器模式,C/S是客户端/服务器模式。基础B/S架构,通俗来讲就是1000台企业工作计算机和服务器连成云。其优势就是:企业可以放弃一大笔购买计算机设备、存储设备以及网络软硬件设备的支出,而只需要通过租凭CRM公司的软件使用权。即可在云端设立自己的CRM入口。轻松方便。这正是“互联网+”所提倡的“云时代”。给企业轻松减负,让企业在发展的跑道上减掉包袱增加助推器。

  1客户关系管理

  客户关系管理(CRM)是指企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”,与一般大众营销最大的区别是,客户关系管理把每个客户当做个体去理解,通过剖析每个客户的特点,提供个性化的产品,和顾客进行双向的沟通,及时了解客户的反馈。CRM认为客户不仅是企业供应链的终端,也是企业一切经营活动的起点和归宿,实施有效的客户关系管理,可以建立企业与客户良好的信任关系,帮助企业维持老客户,吸引和开发新客户,创造更大的效益和竞争优势。

  2客户关系管理的功能

  2.1提供优质服务,锁定终身客户CRM基于房地产消费的生命周期的理论。万科总裁王石说:“深圳的客户大约每隔6年半就会换一次房。”6年半的周期未必在全国通用,但是房地产的梯级消费却是普遍存在的。随着市场的发展,梯级消费将愈加明显。年轻人刚就业时选择租房或购买小户型公寓,到他娶妻生子的三居室,再到他事业有成时象征身份的独立别墅,一直到他退休后入住的老年住宅。不同阶段有不同需求,这正是房地产客户关系管理要关心的,也是客户关系管理的利润来源,客户关系管理需要终身锁定客户。基于终身客户的理念,房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如,在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理,协助业主与物业管理接洽,提供装修咨询等事务。更值得一提的是,客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品,消费者会对十个人提起;坏的产品,消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满,增强服务意识,从而提高服务质量,形成和提高客户的品牌忠诚度,促使其重复购买。

  2.2提升企业品牌,增加客户推荐房地产商品是后验性产品,价值量大,消费者在购买时相对谨慎,咨询亲戚朋友同事是常有的事。通过CRM,已有客户如果感到满意,他们不仅会重复购买,而且往往愿意把开发企业或产品介绍给亲戚朋友。正如美国著名的房地产顾问专家约翰·塔西楼所说的“通过创造特有的价值来永远锁定客户”、“把每一个客户看做是一个延伸的个体”。试想,如果客户已将一个房地产开发企业视为自己的朋友,他总会在各种场合谈到这位好朋友,他就是企业品牌传播的一个终端,有关企业的各种信息会在几年、几十年里源源不断地从这个终端传播出去。房地产商品的客户推荐,通常比做广告更有效,更容易打动潜在消费者,促成交易。

  2.3节约营销成本,提高营销效率传统的营销活动主要包括广告,展销会等,但是随着房地产市场的发展与科技的进步,房屋供应量不断增加,产品多样化,增加了客户的选择余地,传统的“地毯式轰炸”已不能很好地吸引客户。引入CRM,它通过不同途径(如电话、展销会、网上留言、客户俱乐部等)来搜集信息,包括客户的需求、偏好、年龄、职业和收入情况等,通过对这些信息进行分析,筛选出一批潜在客户进行进一步的联系,从而进入售前阶段。一般来说CRM营销管理部分还包括自动履行服务,它能自动处理客户索取资料的要求,将客户所要索取的资料(如产品详细介绍、报价单等)以各种不同途径(电子邮件、传真、邮递)快速无误地送到客户手中。个性化的营销既克服了大众营销的高成本弊病,又通过针对性地服务,提高了营销的成功率。此外,实施CRM,企业收集到的大量客户信息,包括对产品偏好、心理预期等信息,能帮助企业调整开发策略;客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。

  3房地产企业客户关系管理的核心思想

  首先,大部分房地产企业还处在项目开发为主的产品导向阶段和市场细分定位的市场导向阶段,客户关系管理是一种新的经营理念,即企业真正经营的是“顾客”而不是过去认为的“产品”。这种经营理念的转变物流工程与技术中国市场2012年第28期(总第691期)2012.751主要是因为企业营销哲学由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”。以顾客为经营导向的企业,必须树立起经营中心为“顾客”,才真正意义上成为客户导向型企业。其次“经营顾客”这个理念指导下,企业的行为内容是“对顾客需求的关注和满足”。这就需要进行客户细分,在没有导入客户细分战略的时候,房地产企业的经营流程面对的是全部客户,或者是假想的市场群体,没有做到一对一营销,而是面对泛泛客户的营销、销售和服务。

  以产品为中心的传统思维模式,考虑产品卖给谁、怎么卖出高价格获取高额利润,无法长期有效维系客户忠诚度和挖掘客户价值,企业短期但表面的胜利无法长久下去。导入客户细分战略,可以有效的基于客户细分的基础来贯穿整个房地产企业的运营流程,如获取什么样的土地资源、设计什么样的蓝图、策划什么样的营销管理、提供什么样的服务等,都可以基于客户细分与精细化的运营流程紧密连接。在“经营顾客”理念指导下,企业的行为方式,由“大众化营销”到“一对一营销”,由过去关注“一次交易的达成”转向“与顾客长久关系的构建”。通过高效双向的顾客信息系统,企业能更好地理解顾客的需求和偏好,随着信息系统的能力上升,甚至企业可以依据每个个体顾客需求来提供定制化的产品和服务,从而实现顾客价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡,即确立顾客与企业的“双赢”思想。

  4如何实施

  4.1.能充分有效利用客户资源,提升客户满意度,增加利润

  CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理,并及时、完整、准确地获取客户信息。可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通。

  4.2.能提供有效数据分析与决策支持

  依据CRM系统大量的客户和营销业务信息,CRM能提供强大的数据分析能力和大量最适用的模型参考,可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析,为企业高层提供有效的决策依据和支持。

  目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点,也要看到成功的希望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信,CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

  4.3.能提供核心竞争力

  CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现,可以使中国物流企业把原来主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源,并使企业的管理全面走向信息化,从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

  4.4.能降低企业成本

  CRM有利于降低物流成本,提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统,它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源,用更有效的方法来管理客户关系,在企业内部实现信息和资源的共享,从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户提供经济、快捷、周到的物流服务,保持和吸引更多的客户,使物流企业利润达到最大化。

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