摘要:“车险理赔难”究其原因主要有:客户不懂汽车保险知识,盲目抱怨;保险人员业务水平有限、复杂案件定损困难,造成理赔周期长。对此可以借助互联网完善车险销售服务和理赔服务,解决车险理赔难的问题。

  

  关键词:汽车保险 理赔难 互联网

  

  研究背景

  

  汽车保险已成为我国财产保险业的重要支柱险种,中国保险行业协会发布的《中国保险发展指数报告》显示 2014年我国车险占财险保费收入超70%.汽车保险的出现即促进了汽车产业的发展又有利于社会公共秩序的稳定。

  

  然而,“车险理赔难”成了汽车保险行业的重大难题之一。2016年8月26日,保监会相关负责人在出席“互联网时代下的车险理赔”工作研讨会时指出,治理车险“理赔难”一直是保监会近年来长抓不懈的重点工作,如何依托互联网平台,进一步解决车险理赔难问题,是保险业应该深入思索和积极尝试的方向。

  

  汽车保险理赔难的因素

  

  (1)客户方面

  

  第一,缺乏基本的保险常识,大多数客户认为发生事故后,保险公司要对损失进行全额赔付。其实,保险公司有具体的赔付标准,根据驾驶员的责任和事故的种类会有一定的免赔率,甚至不予赔偿。如商业险全责一般会有15%的免赔率,酒驾免赔。

  

  第二,不了解理赔流程,认为发生事故之后就应该马上得到理赔。事实上,从车辆出险到车主获得理赔有一定的流程,加上车险欺诈行为的存在,保险公司更是小心谨慎,从而造成理赔环节较多,理赔时间过长。

  

  第三,投保环节不谨慎。签合同时过于草率或代签字,对条款理解不透彻,对理赔事项不明了或存在误解,在车辆出险理赔时易产生争议和赔偿纠纷。

  

  (2)保险公司方面

  

  第一,车险理赔知识宣讲不到位。车险已经成为财产保险公司的“吃饭险种”,保险公司为了提高收入,往往会增加业务指标,工作人员为完成指标一般只向车主介绍对应保险产品的赔偿责任,很少提及到责任免除情况,给理赔环节埋下了隐患。

  

  第二,工作人员业务水平有限。目前,很多车险理赔行业的服务人员不是汽车专业出身,对车险理赔业务掌握不透彻、不熟练,甚至一知半解。对于一些技术要求较高的环节,如查勘、定损,主要依赖于维修厂、4S店等第三方平台。

  

  第三,工作人员整体素质偏低,服务质量不高。在很多消费者的意识中保险是一种骗人的产品,这主要是因为业务人员在收纳保险或处理理赔时处理不得当、服务质量不高导致的。

  

  汽车保险理赔难的对策分析

  

  (1)客户方面问题对策分析

  

  互联网与传统保险业的结合,使保险业产生了很大的改变。市面上不仅出现了我是车主、车蚂蚁等创业玩家,而且众多巨头也陆续加入了这一战场,如京东推出京东金融,腾讯、阿里、平安三家合资推出众安保险。这些无一不证明传统的车险市场正在不断注入新的活力,并且人们正在通过互联网的优势来解决当下保险行业存在的问题。

  

  目前,互联网保险的销售一方面提高了工作效率、降低了服务成本,另一方面实现了保费的透明化,车主可以对比价格之后再购买,使购买更具经济性。但是,由于客户对保险知识认识淡薄、不了解理赔流程及赔偿责任范围等导致的车险理赔困难问题还有待进一步解决:

  

  第一,完善保险销售环节,在每种保险产品后边加上产品知识链接,客户在选择投保产品时,如果对产品信息不清楚可以自主点开查看详细情况,待了解其保险责任和责任免除情况后再根据需要确定是否购买。

  

  第二,在网站或APP中为客户提供学习车险理赔知识的平台。还可设置考试环节,对通过考核的车主给予适当的优惠,以激励其主动的学习车险理赔知识。

  

  (2)保险公司方面问题对策分析

  

  在现有的互联网车险自助理赔服务中,车主可以通过互联网进行报案,再根据互联网提供的理赔流程进行索赔。这种服务不需要查勘人员现场查勘,即节省了查勘成本,也缩短了理赔周期。同时由客户自己填写出险信息,由网页提示顾客应填写的注意事项,这也在一定程度上解决了接案人员业务水平不足的问题。但是这种自助理赔服务目前只针对小额简单事故的赔偿,即不涉及人伤、车外财产损伤的单方或双方事故,损失金额一般在2000元内。对复杂、大型事故,如涉及物损和人员伤亡的多方事故,目前还没有类似的自助理赔服务。

  

  总的来说,复杂事故的理赔问题主要有两个,一是客户不知道理赔时都需要哪些材料、证明,影响理赔周期,二是保险公司定损环节缺乏相应的技术人才,只能依靠汽车4S店、维修厂等第三方来完成,从而造成定损周期过长。对此,可以采取以下方法完善互联网自助理赔服务。

  

  第一,针对客户不了解理赔所需材料的问题,可以设置一个理赔所需材料板块。根据事故的大小、是否有物品损失和人员伤亡现象来提示客户所需要准备的材料。并在网上对索赔资料进行初审,审核通过后再通知车主到保险公司办理索赔手续。

  

  第二,针对第三方定损时间拖延的问题。与多个第三方建立固定网络沟通,在有大型或复杂案件需要代为定损时,保险公司查勘人员可通过网络发布定损消息,如车损程度、事故位置等,第三方可以根据定损地点和定损要求,再结合自己的实际情况选择是否接受定损任务,类似于滴滴打车上的接单。

  

  几乎人人都在抱怨“车险理赔困难”,究其原因主要有:客户不懂汽车保险知识,盲目抱怨;保险人员业务水平不高、复杂案件定损困难,造成理赔周期长。对此可以借助互联网,做好车险知识的传播、索赔材料的指导、车辆高效定损等工作,完善车险销售和理赔服务,从而解决客户和保险公司认为的车险理赔难的问题。


  参考文献


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  [2]谭谟晓.何雨欣.中国保险发展指数报告[N].北京:新华网,2015.6 

  [3]赵长利.李景芝主编.汽车保险与理赔[M].北京:国防工业出版社,2015.7 

  [4]新华网.保监会:车险理赔是保险业应用互联网的重要突破口.2016.8

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