摘要:沟通是一门艺术,也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不论目的是为了自信地演说、轻松地谈判,还是愉快地销售,它都将协助我们增进传递信息。沟通在管理中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅,就如血管栓塞,其后果是可想而知的。所以要学会沟通,就要一定懂得其途径。因为它不只是语言,还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神,一句话语,一个动作......都会有很大的作用,让你工作开心、事业有成。

    

  关键词:营销,聆听,沟通

营销作为一种社会行为,企业、市场、产品和消费者共同构筑的不只是商业关系,还是生活方式、沟通方式,形成了可以相互实现价值的关系链。然而沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述,使别人一听就懂,而且还要深入人心,促使听者全神贯注。营销必须注重与顾客的沟通交流。

    当我们热衷于研究营销技术和理论的时候,当我们关注管理经验和模式的时候,在相当多的时候可能忘记了我们的所有生产和营销都是为了赢得消费者。我们需要过去和现在的消费者,更需要未来的消费者,这才是企业持续发展的根本之道。

成功的营销不在于把东西卖出去,而是从消费者那里收获比金钱更多的东西。最重要的是你能不能认真聆听消费者的声音。

     聆听是为了沟通,而沟通一定是双向的。我们有强大的信息单向到达消费者的能力、渠道、方法,但是却没有形成一个力量均衡的双向机制。广告是单向的,终端是静默的,售后是制度化的,市场调研是问卷式的。

我们总是习惯于消费者的赞美和褒奖,对于消费者的批评则视为大忌,公关部门的主要职责就是湮没批评的声音。事实上,中国消费者正在快速成长和成熟为世界级的消费者,我们的顾客变得越来越挑剔。他们对于完美的使用体验和永不满足的愿望的追求已经成为企业发展的原动力。消费者对于现在生活的定义和对于未来生活的畅想正在改变我们的生产、管理、销售、传播、服务方式。在成熟而富有智慧的消费者面前,我们的产品总是表现出这样那样的不足,缺陷是不可避免的。因此,改进、创新、创造是永远的。

从消费者的角度说,研发制造和营销是一回事。前者是为消费者提供更完美的生活解决方案,后者则是一个传递价值和交互价值的过程。消费者需要的不只是物质的实用性,还有产品、品牌和服务所带来的精神愉悦和满足。最近看到这样一个故事,销售员去寺庙推销梳子,一个销售员无功而返,说和尚不用梳子。另一个卖了几千把,因为他把佛经印在梳子上,信徒纷纷索求。梳子是功能、外观最为同质化的产品,但是普通的产品只要最大程度满足了消费者的需求,就能创造一个最大的市场。聆听消费者的声音,才能为消费者创造更大的价值,实现消费者的价值才能成就企业的商业价值。

    在一个营销理论空前繁荣的时代呼吁聆听消费者声音的时候,我们尴尬地发现,我们找不到与消费者有效沟通的机制。它存在于哪个营销模式中,还是存在于广告推广中?

    或许我们应该感谢互联网,当中国网民数量超过美国人口时,当社交媒体空前发达,我们有了一种便捷有效的途径与消费者沟通,关注和聆听消费者的意见。但是,这远远不够。企业不能总是躲在报表、数据和调研公司的背后,我们需要与消费者面对面沟通,需要借助各种手段和平台广泛了解消费者的需求和感受。

    我们不能把这样的途径简单地视为售后部门的职责,我们的研发人员、营销人员、市场策划人员必须与消费者无间隙地沟通,更重要的是决策者必须有更多、更广泛的渠道获取消费者传达的重要信息。

良好地进行交流沟通是一个双向的过程,它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样,印象是沟通至关重要的组成部分。

在市场经济日趋完善和全球经济一体化的氛围里,企业置身于社会经济大环境之中,其营销活动的核心是正确处理与消费者、竞争者、供应商、经营商、政府机构、社区及其他公众之间的关系。沟通日趋成为营销的关键,发挥着重要的作用。

与消费者沟通,如何有效地形成一种机制,如何建立一个互相传递信息的平台,应该成为经济转型期营销领域最重要的话题。我们展望中国即将成为世界消费市场的高地,一个新的消费时代已经悄然来临,而新时代的开启者就是消费者!

舒尔茨教授演讲时说,世界十大最具影响力品牌大都是苹果、可口可乐、三星等消费品品牌,而中国十大最具影响力品牌,除了银行就是手机运营商,没有一个真正的消费品品牌。

我们是要通过铺天盖地的广告占领市场,还是让消费者敞开心扉拥抱我们的品牌?前者可以带给我们短暂的辉煌,而后者才能使中国企业基业常青。

品牌不会自己走到神坛上。“我是谁”是一个古老的品牌命题,但是当我们热衷于用各种现代传播方式大声说“我是谁”的时候,其实也许你并不是你说的你,而是消费者心目中的你。

以下是沟通和聆听消费者心理之后的一些销售技巧展示。

营销员要具备优良的销售技巧:首先一定在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧,仅靠一星半点的小聪明是行不通的、不能长久的。只有长期的沟通聆听顾客心理才能做到。销售的方法没有一个定律,应该因各种情况,随机应变地采用不同的销售方法。

一)营销员常用的商品销售方法

   1、习惯销售:有些消费者往往习惯于购买其使用惯了的某些商品,使顾客在对商品的各种特性、特点十分熟悉、信任,而产生的一种偏爱心理,注意力也集中稳定,所以购买时往往不再进行详细比较与选择,能够迅速地形成重复购买,销售时应尽量推荐顾客经常用过的商品;

   2、理智销售法:有些消费者在每次购买前,对所需购买的商品,要进行较为周密的比较与选择,,购买时头脑冷静、行为慎重,善于控制自已的感情,不受外界的影响而改变自已的观点,所以应少说多看,要有耐心,让顾客自已决定,否则就会引起顾客的反感,使销售活动受阻。

   3、经济销售法:有的消费者富有经济头脑,购买商品时特别重视价格的高低,唯有低廉的价格才能使其满意,这类消费者在选择商品时,会反复比较各种商品的价格,对价格变动反应极为灵敏;面对此类型的顾客,应尽量推荐价廉物美的商品并可在原则的基础上让点利给顾客。

   4、冲动销售法:有些消费者属于感情用事的人往往接受产品外观、包装、商标或某些促销努力的刺激而产生购买力行为。这类消费者对商品的选择以直观感受为主购物时从个人兴趣和情趣出发,喜欢新奇特商品,较少考虑商品实际效用;对此类顾客以适当地在商品上加恰当的语言,往往就会有所收获。

   5、浪漫销售法:有些消费者感情丰富,富于浪漫情调,善于联想,对商品的外观、造型、颜色甚至品牌比较重视;所以对此类消费者在选择商品时,注意力易转移,兴趣与爱好也容易变换。

   6、热情销售法:有些消费者属于思想与心理标准尚未定型缺乏主风,没有固定偏好的消费者,选择商品时较随遇而购或顺便购买,对此类顾客必须态度热情、服务良好、善于介绍,就较容易就服顾客而促成交易,同时不以让他们和第三者接触,以免引起不必要的麻烦。

   7、特异销售法:有些消费者在商业销售活动中以自我满足作为目标之上,如出租性的交易经营。

   8、连带销售法:在几种连带性的商品同时推销的方法;或牺牲一种利润率较小的新商品,以吸引更多的顾客、带动获利高的商品大量销售的方法。

(二)营销员心理销售方法:

   1、放心销售法:该方法侧重于质量。在促销时根据顾客对质量的侧重,应尽量推荐质量较好的商品,并给予侧重讲解商品质量方面以引导顾客购买的一种方法。

   2、宽心销售法:该方法侧重于售后服务。广义的质量其实不仅包括产品质量,还包括服务质量,所以在促销过程中应针对性给予顾客宣传公司的有关售后服务质量的保证(应实事求是,不可夸大);引导让其宽心购买的方法。

   3、顺心销售法:该方法侧重于功能齐备、用之顺畅。在质量可靠让人放心、服务周到使人宽心的基础上,消费者还希望商品有比较多的使用价值,引导顾客对购买此商品利与其它同类商品的功效、特点(但不可乏低他人商品)及使用价值。

   4、省心销售法:该方法侧重于简单明了、省事和省心。对此类顾客应推荐及讲解:简洁、操作方便的商品。

   5、称心销售法:该方法侧重于适用、恰到好处的商品。如:流动人口较高的顾客,所需求的商品可用即可;或有些商品因为功能太复杂和太多而被闲置,所以为此类顾客促销时应提供恰到好处的商品。

   6、安心销售法:该方法侧重于安全。而且“安心术”不仅是使用安全、操作安全,还强调生命健康、环保等商品。如绿色产品、健康、保健产品等;所以为顾客多推荐类似商品。

   7、悦心销售法:该方法侧重于满足感观感要求,此类顾客比较注重商品的外观、颜色、形状等,消费者的购买行为首先是从感观满意开始的。

   8、诱心销售法:该方法侧重于调动、引导顾客购买的兴趣,实时促销,也是一种巧妙而不赤裸裸的诱惑,通过制造悬念让消费者产生兴趣,而且非不可;如:某化妆品公司宣传产品时,“悄悄地”宣传了取之于“老佛爷”慈禧的个人专用配方,所精制而成,当时购买排起长队。

    通过让消费者购买、拥有,一些品牌已经实现了自己的价值,确认了自己的市场地位。但在,在此之前它们必然有一段历程,或者说坚持为消费者创造价值,这就是价值互建!当苹果超过谷歌成为最具影响力的消费品品牌,在世界很多地方,苹果专卖店前“果粉”们正在彻夜排队……

 

 

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