我国目前的消费模式正在改变,以电子商务为主的网络经济发展迅猛。但由此引发的消费者权益问题也日益凸显,网购消费者权益受损的形式多样,网购纠纷愈演愈烈。如何在网购环境下保护消费者权益,已成为亟待解决的问题。

  0 引 言

  2017年“3.15”消费者权益日主题为“网络诚信 消费无忧”,但实际的网络购物环境并非如此理想。根据中国消费者协会于2017年4月20日公布的《网络消费投诉情况专题报告》显示: 2017年第一季度消协共受理61 386件服务类投诉案件,其中互联网服务投诉案件占16.3%,位居第三。随着互联网经济的发展壮大,网络购物已经成为居民生活中的日常消费模式,但其交易信息不对称和交易虚拟性等因素也导致了消费者权益得不到“消费无忧”的保障,消费者权益受损的现象日益严重。

  1 网购消费者权益受损的表现

  1.1 知情权无保障

  2016年7月26日,《互联网企业履行社会责任倡议书》发布,倡议内容之一为:互联网企业要维护用户的合法权益,尊重用户的知情权和选择权,努力提升用户体验,提供多样化的网络产品和优质的服务。但由于网络交易的虚拟性和信息不对称,网购消费者的知情权得不到有效保障。①消費者在淘宝上购物时会参考商家提供的产品信息和图片,但淘宝平台到目前为止未建立相关体系对商家发布的产品信息真实性进行审核,在此情况下,不诚信的商家则会利用这种漏洞对产品信息进行粉饰,甚至提供虚假信息,并且通过对产品照片进行美化,最终达到掩盖产品真实情况的目的。②消费者会根据淘宝购物网页上的搜索排名进行购物选择,为了获得靠前的搜索排名,有商家会选择雇人刷单、刷好评等舞弊行为来提升商店或者某件产品的成交量和评价信誉度。这种舞弊手段让低质量商品或低信誉商店获得靠前的搜索排名,从而引导消费者做出错误的购物选择。

  1.2 评论权无保障

  淘宝平台的客户主要为普通消费群体,其产品具有普通性和大众性,再加上网络交易的虚拟性,淘宝产品的口碑和知名度在很大程度上依赖于淘宝信用评价体系。根据消协于2017年开展的“网购诚信与消费者认知”问卷调查活动结果显示:有62.9%的消费者关注产品品牌和口碑,有40.6%的受访者进行网购时会将“网上评论”作为首要参考因素。由此可见,口碑效应在网络交易中表现明显,信用评价体系的真实性对消费者能否买到好产品有重要影响。然而在真实的评价体系中,顾客的评价权却受到多方面干扰。①有商家会通过好评返现的条件诱导买家给出并非真实的评价。②针对消费者给出的差评,有商家会采用电话骚扰、短信恐吓等手段威胁,直到消费者被迫修改评论。③有商家会对客户评论权做出限制。以上现象不仅影响了消费者评论权的独立性,还限制了消费者的评论自由,导致消费者的评论权无保障。

  1.3 售后服务无保障

  传统的售后服务是根据消费者提供的发票和保修卡在实体店进行售后维修,而淘宝平台的无纸化交易模式却让消费者在产品维修方面面临诸多问题。比如商家不承认后期维修服务、店铺已停止营业、消费者需要支付产品的往返运费、产品维修质量无保障等,甚至还存在消费者将产品寄回后,商家既不返还产品,也不退款的现象。网络售后服务中存在的系列问题,对消费者的自身利益造成了严重损害。

  1.4 赔偿权无保障

  《消费者权益保护法》中明确规定了消费者有获得合理赔偿权,其规定同样适用于网络购物,但网购消费者获取赔偿的实际情况并不乐观,消费者往往会遇到各种问题。比如,当消费者与商家进行和解协商时,很多商家不会进行合理赔偿;当消费者选择仲裁途径时,双方往往因为没有仲裁协议而不能申请仲裁;当消费者选择向消费者协会寻求救济或向人民法院提起诉讼时,则面临无法获取商家真实信息、取证困难、程序复杂、耗时长久等问题。还有,很多消费者会在现实维权面前知难而退,放弃赔偿。

  2 网购消费者权益受损的原因

  2.1 法律监管体系不完善

  虽然我国目前已存在很多关于消费者权益保护的法律法规,但在网络购物新环境下,很多法律法规存在体系不完善、实用性不强等问题。比如我国暂未出台相关制度对淘宝平台的信用评价体进行监管,淘宝商家的注册程序不在法律监管范围内,网购消费者的权利范围过窄,国家对违法商家的惩罚力度不够大等。法律监管体系的不完善让网购消费者在维权时做不到有法可依,从而让消费者权益受损现状得不到有效遏制。

  2.2 商家不诚信经营

  目前淘宝商家入驻门槛低,身份证即可作为淘宝营业执照,且不需要提供资金担保,淘宝网站也不会对开店主体的信誉、资产等情况进行审核。这种低门槛准入资格导致淘宝商家质量良莠不齐,不诚信的商家为了获取高额利润,采用以次充好、打虚假广告、发布虚假信息、雇人虚假评论等方式来欺骗消费者。

  2.3 消费者维权意识薄弱

  在网购环境下,消费者的维权意识未跟上网络信息的变化速度,许多消费者不知该如何运用《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规进行维权。而且以80后和90后为首的网购主力军对金钱敏感度相对不高,对于小额交易纠纷,很多消费者在与商家协商无果的情况下会放弃维权。消费者这种薄弱的维权意识不仅让网络经营者没有紧迫感,反而助长了非法商家的嚣张气焰。

  2.4 维权成本高、维权途径少

  在网络维权途径还未普及的情况下,大部分网络消费者仍采用协商和解、投诉和调解、行政申诉、提请仲裁和提起诉讼等传统途径维权。但是网络消费和实体店消费存在较大差别,所以当消费者在使用传统途径维权时,经常面临缺乏有效协议、取证难度大、责任主体确定难、维权地点远等问题。淘宝购物金额大多在几十元到几百元之间,在此情况下,消费者付出的维权成本很可能会远远超出产品价值,这种不对称的成本维权现状让很多消费者选择放弃维权。除传统维权途径外,大众消费者可以利用的其他有效维权途径寥寥无几。虽然由中消协成立的电商直通车平台已于2016年3月15日启动,但是根据中消协2017年的官方调查数据显示,目前仅有16.9%的受访者使用过该渠道,可见该渠道还未在大众消费者之中普及。

  3 保护网购消费者权益的措施

  3.1 建立和完善法律制度

  在新型的网络购物环境下,只有健全、完善的法律制度才能让消费者在维权时有法可依。虽然我国已有《消费者权益保护法》《互联网信息服务管理办法》和《合同法》等,但在网络购物环境下,以上法律制度存在适用范围窄、操作性不强等问题,所以相关法律制度的建立与完善显得尤为必要。在建立法律制度方面,立法部门需要建立网络商家注册管理制度、规范的网络评价体系制度和合理的消费者诉讼管辖制度等。在完善法律制度方面,立法部门要做到将宏观法律细化、标准化,比如网购产品的售后服务该如何处理、产品质量问题适用何种赔偿标准等。

  3.2 发挥媒体监督作用

  媒体作为当今社会传播信息的工具,其報道对社会公民具有引导作用。对于网络商家侵害消费者权益的行为,媒体应实事求是地将其曝光,这种做法对消费者能起到提示作用,同时对违法商家或正游走在法律边缘的不良商家也有警示效果。此外,对于网购环境下消费者维权成功的案例,媒体应及时报道、大力宣传,让消费者了解更多关于如何维护权益的信息,鼓励更多的消费者进行维权。在维护网购消费者权益方面,媒体能起到引导和监督作用,所以政府以及相关组织应该有效发挥其作用。

  3.3 提高消费者维权意识

  只有提高消费者的维权意识,消费者才能主动拿起法律武器维护其合法权益。提高消费者维权意识可以从三方面进行:①消费者自身方面。消费者要多学习消费者维权知识,多看消费资讯节目,学会识别消费陷阱和避免消费纠纷。②政府方面。政府要做到积极宣传法律知识、严惩侵权行为,营造良好的社会氛围。③教育方面。教育局要加大法制教育力度,给学生普及相关法律法规,从思想上提高学生的维权意识。虽然教育不能达到立竿见影的效果,但从长远来看,教育才是从根本上提高消费者维权意识的途径。

  3.4 建立多样化的维权途径

  在快速发展的网购环境下,传统的消费者维权渠道已经不能满足消费者的需求,为了应对消费模式的改变,政府应该建立多样化的维权途径。比如,鼓励网络消费者成立民间维权组织,由消费者维权自愿者成立社会免费咨询平台,以及在淘宝网站上建立线上维权通道等。多样化的维权途径有利于消费者根据自身情况选择合适的途径维权。

  本文以淘宝为例,针对现实中存在的消费者权益问题进行了探讨,并根据消费者权益受损的原因,提出了对应改进措施。但是消费者权益受损问题历来是经济纠纷的重要组成部分,在目前的网络消费环境下,消费者权益问题已成为社会关注的热门话题,如何建立网络监管机制、降低消费者维权成本、以及避免虚拟交易环境下信息不对称等问题都还有待进一步研究。

  主要参考文献

  [1]陆振华,曹涌波.关于我国消费者权益保护问题的法律思考[J].法制与经济,2011(9):78-80.

  [2]刘春梅,魏悦悦,霍逸飞,等.网络购物消费者权益保护的现状及完善 [J].山西省政法管理干部学院学报,2014(1):73-75.

  [3]牛丹,侯昊辰.网络购物环境下的消费者权益保护问题研究[J].情报科学,2013(7):36-42.

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