文章通过简述中成药的特点,重点讨论当下连锁药店在提供中成药药学服务中存在的药学服务标准缺乏、提供药学服务主动性不高、从业人员岗位再学习意识缺乏、中成药药学服务条件单一等问题,提出连锁药店应遵循并强化药学服务标准、提升药学服务意识、提高从业人员药学服务业务技能、改善中成药药学服务条件等对策,探索连锁药店提供精准中成药药学服务途径。

  随着医药卫生体制改革的不断深化,药学服务工作已成为医疗保健体系的重要组成部分。1995年我国出现连锁药店,由于国家产业结构的调整,连锁药店发展十分迅速。连锁药店作为医疗保健体系中为患者提供药学服务的最终环节,在人民群众防病治病方面发挥着重要作用。

  近年来,随着医疗体制改革进入“深水区”。连锁药店市场占有率在逐渐提高。与此同时,祖国传统医学正朝着现代化、科学化的方向发展,特别是中医药在治未病方面的积极作用日益凸显。更多的患者愿意利用中医药理论和方法进行自我医疗,连锁药店中成药的销售量在不断增加。而这其中也显现出不少问题,文章试从中成药的特点、连锁药店中成药药学服务问题与对策等方面做以论述,提出可行性建议与对策,探索连锁药店中成药药学服务发展方向。

  1中成药的特点

  11“中成药”的定义

  中成药(Traditional Chinese Medicine Patent Prescription)是在中医药理论指导下,以中草药为原料,经制剂加工制成各种不同剂型的中药制品,包括丸、散、膏、丹等各种传统剂型和片剂、颗粒剂、胶囊剂等现代剂型的一类制剂产品。

  作为传统国粹,已有数千年的历史的中成药在我国的市场接受程度较高,是中华民族的历史文化瑰宝,并已形成了相对比较成熟、完善的医药体系。改革开放以来,随着社会生产力的不断发展,在中药现代化的时代背景下,中成药的发展也极为迅猛,处于稳步前行的趋势。

  12中成药的优势

  中成药充分利用中医药理论特点使一张张沉寂数千年的古方苏醒,将中医天人合一的指导思想和辨证论治的诊疗手段结合,使其更加适应临床应用,比起西药中成药有较大的优势。

  中成药大多是以提取中药的有效部位入药,因其作用靶点较多,适应症状范围较广。中药药理与毒理的研究发现,中成药中“君臣佐使”的配伍有效降低毒副作用,大大地提高了安全性,减少了一些潜在的不良反应。

  中成药制药工艺相对完善,制药设备更加精密和完备,产量较大,加工制备过程简易。服用方便,易于携带。药品质检合格率较高,为不同疾病的患者提供各具特色的产品,未来发展前景广阔。

  2连锁药店中成药的药学服务现状

  药学服务是以患者的利益为活动中心的行为哲学,以患者完全达到治疗效果为目的。20世纪80年代,药师协会就已提出药学服务(Pharma Ceuticakare,PC)的概念,它是指药师向患者提供直接的、负责的、与药物有关的服务,让患者达到明确的治疗目标,从而改善、提高患者的生存质量。[1]

  当下连锁药店中的中成药品类众多,根据中医药理论的指导要求和中药“四性”“七情”“十八反”“十九畏”等使用注意,不同类型的中成药具有不同的治疗功效、安全系数和使用方法。加之,患者对中成药存在误区:认为由于中成药来源于天然植物或动物,中成药没有毒副作用,可以长时期大量服用。如果连锁药店在销售中成药时,不能向患者提供全面有效的药学服务,可能会违反中成药“安全、有效”的使用原则,增加中成藥的毒副反应,降低治疗疾病的疗效,对人民的生命健康造成严重的威胁。

  连锁药店向患者提供质量合格的中成药品和完善的药学服务是医疗卫生事业发展的必然要求,更是人民群众生命健康的重要保证。众所周知,药学服务是保障消费者用药安全的重要手段,加强针对中成药的药学服务是国家和人民对连锁药店的热切企盼。在激烈的市场竞争和中医药事业逐步复兴的大环境下,连锁药店的中成药药学服务开展情况将越来越受到消费者的关注,是顾客选择药店的主要依据之一,直接影响连锁药店生存和发展。[2]但目前,我国连锁药店有序有效开展中成药药学服务的仍较少,水平较低。究其原因主要有以下四方面。

  21连锁药店中成药药学服务标准缺乏

  其一,早在2003年,中国非处方药协会制定了《优良药房工作规范》(GPP),规范中对零售药房的“药学服务”进行了阐述,但由于GPP没有强制性执行,仅作为参考,致使我国零售药店药学服务不能有效开展。[3]

  其二,目前我国连锁药店药学服务处于萌芽阶段,缺乏评价服务质量好坏的标准,更没有将中成药药学服务标准与西药药学服务标准细化分开。中成药本身成分较西药复杂,作用机制与西药存在较大差异,不同剂型的中成药功效主治和用法用量不同,即使由相同的药物组成的中成药功效用法等也会有较大的区别。这就使得很多的药店药师和店员在提供中成药用药指导时往往找不到依据,与西药混为一谈。[4]

  其三,执业药师制度在连锁药店中并没有得到完善的执行,执业药师不在岗未挂牌告知,连锁药店仍旧销售乙类非处方药中成药的现象普遍存在。

  22传统观念制约药学服务提供的主动性

  长久以来,消费者用药的主动咨询意识相对薄弱,药店药学人员往往只注重中成药流通过程中的细节工作,如登记和记录药品进出过程,未能主动地把工作重心从以“药”为中心的推荐、销售,转到以“人”为中心的沟通、指导中。许多中成药在服用方法上有不同的规定:如安神药睡前服,治疟药发作时服等,许多药师和店员知晓相关知识却没有积极主动的服务意识,仅仅将工作思想停留在中成药的售出,不能及时为患者提供准确的用药指导。

  23连锁药店从业人员缺少岗位再学习意识

  随着制药工艺的不断优化,中成药的剂型也在发生改变,例如中成药泡腾剂的出现,很多药店的药师不懂泡腾剂的特殊使用方法,没有及时增加知识储备,未能向患者提供准确的用药指导提示,导致患者因服用方法错误,出现生命危险。

  24连锁药店中成药药学服务条件单一

  不同厂家生产的同一中成药有不同的批准文号、不同的规格、不同的标签,甚至同一厂家的同一药品的相关信息也有许多不同之处,造成了中成药药学服务基本信息的混乱。加之,连锁药店中现有的中成药管理条件中配套设备、场地较为传统和局限,认为取得“药品经营许可证”,符合《药品经营质量标准》就万事大吉,并且没有主动为患者提供保健养生知识、帮助患者管理慢性病的服务条件。当患者提出要进行同类中成药比较时,就会发现连锁药店难以提供本店销售的全部同类中成药信息,或者无法知晓同一连锁品牌下其他零售药店是否有同类商品。当患者咨询健康养生问题时,连锁药店无法提供相关服务或指导书籍等,一时手足无措。出现此类现象的原因是连锁药店没有意识到在当今“互联网+医疗”模式中,连锁药店中成药药学服务的发展契机,制约了中成药药学服务工作朝着人性化、信息化方向开展。

  3加强连锁药店中成药的药学服务对策

  31遵循并强化连锁药店的药学服务标准

  连锁药店需以国家制度、行业标准作为强制性指导,制定与药学服务相适应、具有较强操作性的管理制度[5],将中成药和西药的药学服务进行区分:特别在中成药药学服务部分将中成药服用方法、联用禁忌,老人、孕妇、儿童、肝肾功能不全者等特殊人群的药学服务细化列出,并将药学服务标准纳入药店的日常管理和考核项目中。连锁药店还需提供合理的中成药药学服务激励机制,积极尝试开展连锁药店对常见病、慢性病患者的中成药药学服务工作。这不仅能规范连锁药店药学服务行为,更能提升连锁药店认知度,形成品牌效应。

  连锁药店还应严格按照执业药师制度要求,发挥并提升中药执业药师的专业特长,坚持执业药师在岗挂牌、不在岗及时告知原则,满足消费者非处方中成药的用药咨询需求,为患者的健康负责。

  32提升连锁药店药学服务意识

  作为一名合格的药学工作者,不管是连锁药店的执业药师还是普通店员都应以患者为中心,以质量为核心,全心全意为患者服务,一切从患者的需要出发,处处维护患者的权利和利益,爱岗敬业、乐于奉献,尽职尽责,树立高尚的医德情操,服务人民,奉献社会。

  因此,连锁药店应培养从业者以患者为中心的服务意识,变被动服务为主动服务,真正解决患者的实际问题。连锁药店可采取定期组织执业药师和店员进行职业道德教育的形式,使其充分认识到其所从事的药品零售工作的重要性。树立强烈的服务心、事业心,牢记救死扶伤、全心全意为人民服务的宗旨,为患者提供主动的中成药药学服务。

  33提高从业人员药学服务业务技能

  连锁药店应把药师和店员的专业培训和自我学习相结合,不断丰富自身的中医药理论专业知识,使专业知识的储备能够适应中成药制药科技的不断发展。掌握新型制剂的制备和使用方法,熟悉中成药的性质、功能与主治、作用机制、不良反应、用药禁忌、药物相互作用和储藏条件等,为患者提供科学的中成药使用或者中西药联合用药指导。坚持减毒增效的临床治疗要求,详细询问消费者的病症情况,合理运用中医基础理论和中医诊断的辨证论治方法等相关专业知识,为消费者介绍合理、适当的药品。及时说明药品的服用方法和用量,禁忌及注意事项,指导消费者合理用药,鼓励并尊重消费者参与决定所用药品的权利。在条件许可的情况下建立消费者病况档案,记录消费者的每次病症及用药情况,为安全有效用药把关,从而促进药物使用安全性的提高。[6]保证中成药的使用安全、有效、经济、竭尽全力为消费者解除病痛。

  34改善连锁药店提供中成药药学服务的条件

  患者在连锁药店中可以购买到的中成药包括处方药和非处方药两大类。连锁药店不应仅仅按照规定满足中成药内服外用分区摆放、贮藏适宜等硬件要求,还需提供中医药保健养生相关书籍,包括中医基础理论、中药保健治疗、药品法律法规等书籍等。另外,连锁药店還可以为消费者提供增值的健康护理服务,包括现场的健康检查、各种健康和营养的咨询活动,如相关慢性病的药膳制作方法等。帮助患者有效地管理慢性病,让患者获得健康生活的必要指导,让中成药药学服务更加人性化。

  随着“互联网+医疗”的医疗体制改革的深入,中医药事业在大数据环境下深入发展,连锁药店中成药营销在此时尝试“触网”,条件已成熟。连锁药店应该以实体销售模式为基础,建立完整的计算机管理系统,建立统一的中成药商品运输、仓储、配送体系,不仅能针对当今中成药药品流通、销售环节的鱼龙混杂的乱象,控制中成药药品的来源,保证药品的质量,还能降低连锁药店成本,增加中成药的销售量,整合同一连锁品牌下各零售药店的中成药药学服务相关信息。与此同时,连锁药店还可以将所销售的中成药的规格、厂家、价格、用药指导、饮食禁忌等信息整理完整后在连锁药店的网站上及时发布并更新。实行“互联网+”战略,探索连锁药店中成药药学服务发展的互联网模式,方便患者查阅比较、咨询购药,为患者提供精准的药学服务。

  综上所述,中成药是祖国医学的瑰宝,更是人民防病治病的有力武器,连锁药店作为广大患者购药的重要渠道,在中成药药学服务提供上有着举足轻重的作用。遵循并强化药学服务标准、提升药学服务意识、提高从业人员药学服务技能、改善提供中成药药学服务的条件,连锁药店的中成药药学服务才能沿着良性的轨道发展,作为中医药事业发展的重要支撑,服务人民健康。

  参考文献:

  [1]American Society of Hospital PharmacistsASHP Statement on Pharmaceutical Care[J].Am J Hosp Pharm,1993(50):720.

  [2]方宇,黄泰康,杨世民,等国外社会药房药学服务研究进展[J].中国药学杂志,2007,42(5):394.

  [3]王玉姝,潘志恒,吕春晖试论如何提升我国零售药店药学服务水平[J].临床医药文献杂,2015,7(2):21.

  [4]霍秀明,朵辰,赵颖,等药店加强药学服务的必要性[J].国际医药卫生导报,2011,17(20):23.

  [5]蒋皓,倪永兵新医改背景下推进零售药店药学服务探讨[J].南京医科大学学报:社会科学版,2011(4):292-294.

  [6]薛亚波浅析零售业药学服务及安全用药[J].汉中科技,2017(1):35.

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